法律规范-服务指南-安徽芜湖福海家具集团

法律规范

家具行业产品“三包”规则

目的依据

为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称‘三包’）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《保护消费者合法权益条例》、《价格管理条例》及其它有关法律、法规规定、制定本规范。

正确标识

生产者、经营者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、基辅料等标识。
生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品应有产品质量检验合格证明。有中文标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。

谁销售、谁负责

生产者、销售者要依照“谁销售、谁负责”的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。
1．生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、“三包”凭证及产品说明书面文本。不能保证实施“三包”规定的，不得销售家具商品。
2．生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。

“三包”的内容

家具产品“三包”期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理，处理家具商品只享受包修服务。“三包”自开具发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。
售出的合格家具产品的“三包”规定如下：
1．包修：凡属于质量问题，均属包修范围。
2．包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。
3．包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。

“三包”服务

在“三包”有效期内，生产者、销售者应提供“三包”服务。家具产品“三包”期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。

谁受理、谁答复

消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照“谁受理、谁答复”的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。

三包”范围属下列情况之一者，不实行“三包”服务，可酌情收费修理。

1．消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
2．自行拆动造成损坏的；
3．无 “三包”凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在“三包”有效期内；
4．“三包”凭证号与修理产品型号不符合或者涂改的；
5．超过“三包”期限的。

折旧费处理

在“三包”有效期内，属于下列情况者，生产者经营者可以收取折旧费。
1．对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其它产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%/日收取，折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用时间。
2．因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收取折旧费金额由双方协商决定。

争议解决办法

消费者因家具“三包”问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。
与生产者、销售者协商和解；请求商场相关部门协调解决；请求消费者协会调解；向有行政机关电诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。

中华人民共和国消费者权益保护法（删选）

总则

第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行监督。

消费者的权利

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
第十条消费者享有公平交易的权利。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
第十四条消费者在购买、使用商品的接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

经营者的义务

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
第十七条经营者应当保护其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
第十九条经营者应当向消费者提供有关产商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。
第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。
第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者服务前已经知道其存在的瑕疵的除外。
第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应该按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条经营者不得已格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
第四十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

消费者组织

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者协会主要履行的职责：
1、向消费者提供消费信息和咨询服务
2、参与有关行政部门对商品和服务的监督检查。
3、将有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。
4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
5、投诉事项涉及商品和质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应该告知鉴定结论。
6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。
7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

争议的解决

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可能通过下列途径解决；
1．与经营者协商和解；
2．请求消费者协会调解；
3．向有关行政部门申诉；
4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5．向人民法院提起诉讼；
第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立，合并的，也可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。展销会结束或者柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿的，有权向销售者或者服务者追偿。
第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营都要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政部门予以惩处，广告的经营者不能提供经营者经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。